Im Zeitalter von Selbstbedienungskassen in Supermärkten, 24/7-Fitnessstudios und digitaler Sendungsverfolgung bei Paketen merken wir, wie stark sich der Service-Anspruch in den vergangenen Jahrzehnten gewandelt hat. Viele Menschen wollen die Dinge selbst in die Hand nehmen. Auch POLYAS bietet deshalb Online-Wahl-Projekte im Self-Service an. Doch was meint eigentlich Self-Service und was für Vorteile birgt er im Gegensatz zu anderen Service-Modellen?
Was bedeutet „Self-Service“?
Self-Service zu deutsch Selbstbedienung beschreibt eine Art von Service, bei welcher Kund:innen die Möglichkeit bekommen, ihre Anliegen jederzeit und von überall aus ohne personelle Unterstützung des vertreibenden Unternehmens zu erledigen.
Bereits im 19. Jahrhundert kamen die ersten Self-Service-Münzautomaten auf, später dann Self-Service-Tankstellen, an denen selbst bezahlt werden konnte. Heute ist die Selbstbedienung in vielen Bereichen zur Normalität geworden. Bestes Beispiel ist hier die Entwicklung in Supermärkten: Früher wurden Waren in einem Laden vom Personal portioniert, verpackt und abkassiert – ein Service, der viele Angestellte benötigte, was sich im Preis niederschlug, Heute geht man selbst in den Laden, sucht sich die Menge an Lebensmitteln aus, die man benötigt und zahlt vielerorts sogar eigenständig an der Selbstbedienungskasse.
Auch in der Gastronomie hat sich im 20. Jahrhundert einiges getan: In der sogenannten Systemgastronomie wird die Bestellung an der Theke aufgenommen und auch das Essen ausgegeben. Schnellrestaurants wie McDonald’s wurden ab Mitte der 50er-Jahre auch deshalb so schnell erfolgreich, weil auf ihre Mahlzeiten keine Servicegebühr bzw. kein Trinkgeld entfiel, das in den USA traditionell recht hoch ausfällt.
Lange Wartezeiten sind auch heute nicht mehr zeitgemäß. Viele Kund:innen wollen schnelle und einfache Services. Der Self-Service bietet genau dies. Das Anliegen kann…
- selbstständig,
- ortsunabhängig,
- zeitunabhängig,
- kostengünstig
- und ohne Hilfe des Personals durchgeführt werden.
Self-Service – eine Win-Win-Situation?
Vielleicht fragen Sie sich an dieser Stelle, was für einen Vorteil ein Self-Service-Angebot eigentlich für das vertreibende Unternehmen bietet? Für einen Service, bei welchem der:die Kund:in (fast) alles selbst macht, können Unternehmen schließlich wohl kaum ähnliche Einnahmen erzielen, wie sie es für Services tun, die von den eigenen Mitarbeitenden erledigt werden, oder?
Tatsächlich sparen Unternehmen mit dem Self-Service wie oben erwähnt Geld, denn sie müssen nicht mehr so viele Mitarbeiter:innen beschäftigen, um allen Kundenanfragen gerecht zu werden.
Einen Self-Service anzubieten, beschert Unternehmen zudem ein zeitgemäßes Image. Um ihn sowie die Nutzererfahrung im Produkt zu verbessern, können Kundenumfragen versandt werden oder Schlussfolgerungen aus eingehenden Support-Anfragen für das Produkt gezogen werden.
Lorenz Horn – Customer Support Agent & Teamkoordinator bei POLYAS
Auch das POLYAS Support-Team verarbeitet auf diese Weise Kundenanfragen:
„Wir als POLYAS Support Team haben die Übersicht darüber, wo die User Fragen haben und können diese intern weiterleiten, um die Anmerkungen der Kund:innen zu bearbeiten und die Produkte zu verbessern. (…) Ziel ist, dass die Kunden uns nicht mehr schreiben müssen, weil sie intuitiv wissen, wie sie ihre Wahl einrichten müssen.“
Lesen Sie das komplette Interview mit dem POLYAS Support-Team >
Unternehmen können zudem ein Service-Portal anbieten, auf welchem Kund:innen alle Fragen beantwortet bekommen, die sie zu Ihrem Service haben könnten. Auf diese Weise wird das Support-Team entlastet und hat Zeit für andere Aufgaben wie beispielsweise komplexere Kundenanfragen.
Die Kund:innen profitieren aufgrund der bereits genannten Vorteile und der hohen Flexibilität des Self-Services.
POLYAS Self-Service vs. maßgeschneiderte Wahlprojekte
Auch bei POLYAS bieten wir einen Self-Service an. Als Software-as-a-Service-Anbieter sind alle POLYAS-Produkte ohne die Installation oder den Kauf einer Software über einen Browser verfügbar und können ausprobiert werden.
Mit dem Self-Service befähigen wir Sie als Wahlveranstalter:innen, Ihre Wahlen eigenständig einzurichten und durchzuführen. Im Gegensatz zu unseren maßgeschneiderten Wahlprojekten, bei denen Ihnen ein Election Manager bei POLYAS an die Seite gestellt wird, richtet sich der Self-Service insbesondere an Organisationen mit kleineren oder mittelgroßen Wahlprojekten, die oft bereits Erfahrung mit POLYAS gesammelt haben.
Mithilfe unserer Anleitungen, FAQ und Video-Tutorials im POLYAS Hilfecenter unterstützen wir Sie bei Fragen und Problemen bei der Einrichtung und Durchführung Ihrer Wahl. Zudem bieten wir direkt im Produkt sowie durch unser Support-Team Hilfe an. Das Team kann per E-Mail kontaktiert werden oder Ihnen in unserem kostenlosen Online-Kurs beratend zur Seite steht.